“Tenemos a tu hijo, Voss. Danos un millón de dólares o morirá”. Así comienza el libro ‘Never Split the Difference’, de Chris Voss, negociador líder del FBI en casos de secuestro entre 2003 y 2007. Por suerte para Voss, esta frase era sólo un ejercicio improvisado propuesto durante una clase en Harvard. Sin embargo, los trucos para negociar que ha aprendido durante su carrera en el FBI le han permitido fundar una asesoría para enseñar a emplearlos en el mundo de la empresa. La capacidad de Voss para planificar, afrontar y cerrar acuerdos es una herramienta de valor incalculable tanto en negocios como en la vida personal.
¿Pero cómo podemos usar técnicas nacidas para lidiar con criminales en nuestro día a día? La respuesta es que, en última instancia, todos somos humanos y compartimos patrones de comportamiento. En palabras de Voss: “Resultó que nuestra aproximación a la negociación tenía la llave para abrir interacciones humanas beneficiosas en cualquier campo y en cualquier relación de la vida”.
Nueve trucos para tener éxito en una negociación
1.- Sé consciente de que estás en una negociación
Voss avisa sobre la importancia de reconocer que estamos negociando constantemente [enlace en inglés]. “Mis años como negociador han influido en todo, desde la manera en que lidio con los representantes de atención al cliente hasta mi forma de ser padre”.
Y es que en casi todas las interacciones hay algún tipo de negociación. Elegir el lugar para cenar con la pareja, las dinámicas de poder en el entorno laboral o saber cuándo comprarle y cuándo no ese juguete a nuestros hijos. Si no eres consciente de que estás en una negociación es fácil que la pierdas.
2.- No mires solo el dinero
Es frecuente sufrir ‘visión de tunel’ y ser incapaces de ver más allá del dinero y de los objetivos que nos habíamos marcado en un principio. Para combatir esto, Voss anima a ser flexibles, creativos y valorar otros aspectos, que puedan terminar siendo más importantes que la cifra económica.
“El tiempo es una de las variables que no se suelen tener en cuenta pero que casi siempre están presentes. [En una negociación laboral] Casi cualquier salario podría ser aceptable dependiendo de las condiciones”, afirma Voss.
“Al discutir un salario puede olvidar algo tan simple como el nombre de tu cargo. Puede que no puedas llevar a cabo lo que quieres hacer para merecer tu salario si no tienes ese cargo, ese tipo de autoridad que parte de tu posición y que hace que la gente te escuche”. Por eso, centrarse en un único aspecto puede ser muy perjudicial, aun cuando consigamos nuestros objetivos en dicho aspecto.
3.- Hazles sentir poderosos
“El secreto para tener la mano ganadora en una negociación es darle a la otra parte la ilusión de que tienen el control. No quieres estar peleando por el control: es una pérdida de tiempo y una trampa habitual. Para empezar, con tu jefe es una batalla perdida. Si te acercas a la conversación correctamente, ganarás el control con naturalidad. En toda negociación, uno de los lados se va a estar preguntando: ¿Qué saco yo de esto?”, explica Voss.
“Normalmente la gente cree: ‘Tengo que ser asertivo’. Así que para poder presionar más por lo que quiero, tengo que entender menos la posición del otro, lo cual no tiene ningún sentido”, lamenta Voss, cuando tendría que ser todo lo contrario y centrarnos en conocer la postura y los motivos de la otra parte. “La gente muchas veces se prepara para los números, pero no se preparan para las dinámicas emocionales en las que la negociación les va a introducir”, advierte Voss.
4.- Cuidado con lo “justo”
Otra señal de alarma al negociar es el uso de la palabra justicia. Voss advierte contra su uso, que implica acusar a la otra parte de estar siendo desleal. Y, aunque popularmente pueda creerse lo contrario, atacar los sentimientos de la otra parte no es positivo.
“La palabra justo aparece en casi todas las negociaciones y cuando se lanza, es una palabra que hace saltar los resortes de la gente de las maneras más sutiles posibles. Si soy el negociador, la usaré contra ti porque sé que te puedo golpear con ella emocionalmente”, analiza Voss. “Si en un acuerdo te digo ‘Te he dado una oferta justa’ te estoy diciendo que estás siendo injusto conmigo”.
“Como va a salir en todas las negociaciones, tenemos que ser proactivos con ello. Así, en lugar de decir ‘Te he ofrecido algo justo’, antes de llegar a la oferta diré: ‘Quiero asegurarme de que sientas que te he tratado con justicia. Y en cuanto pienses que no es así, por favor, dímelo’. No solo echas a un lado el tema, sino que animas a que la otra parte también lo haga”. De nuevo, un cambio de 180º a la visión habitual de qué es negociar.
5.- Muéstrales un futuro brillante
De nuevo, esto es algo aplicable a cualquier situación. Ayuda al secuestrador a ver cómo va a salir ileso del problema que ha creado. Explica a tu jefe las ventajas que va a obtener al ponerte en una posición de mayor rango. Demuestra a tu futuro cliente cómo vas a mejorar su vida. Mejorar el futuro es la mejor manera de negociar.
“Una excelente pregunta ‘Cómo’ es: ‘¿Cómo puedo ser más valioso para tu compañía? ¿Cómo puedo ponerte en situación de conseguir que tu compañía tenga más éxito? Básicamente lo que les estás diciendo es: ¿Cómo puedo hacer que me pagues más?”
En definitiva, lo que estamos tratando de hacer actuando así es salirnos del modelo habitual de arrastrar al cliente hacia el acuerdo y pasar a otro modelo en el que el propio cliente desea ir contigo de la mano.
“Cuando tengo a un tipo atrincherado en un piso 27 lo primero que quiero que escuche es: Estoy aquí para asegurarme de que salgas vivo”
6.- Entiende para qué estás escuchando
“Una de las claves para esto es escuchar con la vista puesta en el futuro entre tú y la otra parte. Cuando tengo a un tipo atrincherado en un piso 27 lo primero que quiero que escuche es: Estoy aquí para asegurarme de que salgas vivo”, recuerda Voss, subrayando la idea de que dibujar un buen futuro para el afectado es una herramienta poderosa.
E insiste en la amplitud de miras: “Cuanto más enfocado estás en una cosa, más ceguera tienes. La clave para la flexibilidad es no estar tan seguro de lo que quieres conseguir como para decir no a algo mejor”. Si estamos negociando un ascenso, obcecarnos en el salario y no escuchar con atención otros posibles beneficios que nos ofrezcan puede hacernos rechazar una gran oferta.
7.- Gusta a la gente y no intentes ser el tipo duro
Para Voss, de nuevo ponemos la mira en un lugar equivocado al pensar cuáles son las virtudes que te permiten presionar al negociar. “Las estadísticas dicen que las personas que más gustan tienen seis veces más opciones de conseguir lo que quieren. La gente cree que para poder presionar tienen que ser duros. Cuando en realidad es lo contrario; cuanto más gustes, más duro puedes presionar”, asevera.
8.-Usa el poder de las preguntas abiertas
Recuerda: No quieres respuestas de sí/no, quieres que se abran.
Voss lo explica con ejemplos [enlace en inglés]: “Una buena pregunta abierta –en el caso de un secuestro de rehenes- sería: ‘Parece un trato difícil. Cuéntame cómo ha ocurrido todo’. No emite un juicio, demuestra interés y es probable que te dé más información sobre la situación de esa persona. Un pregunta pobre sería: “¿Tienes un arma? ¿De qué tipo? ¿Cuántas balas tienes? Porque fuerza a la persona a dar respuestas de una palabra, da la impresión de que el negociador está más preocupado por el arma que por la persona y comunica una sensación de urgencia que, en lugar de disminuir la tensión, ayuda a aumentarla.”
Usa esta técnica para conocer más sobre las necesidades de tus clientes. Que te cuenten los entresijos de su negocio y de su empresa, sus necesidades particulares. Que no te rellenen simplemente un formulario comercial. La información es poder, y además estarás creando la sensación en tu oyente de que realmente te preocupas por él y por sus problemas.
9.- Aprovéchate de las emociones
“La gente toma decisiones por ego, ira, enfado, vanidad, disfrute…”, indica Voss. Sin embargo, en el mundo de la empresa se trata de negar esta evidencia. “Las negociaciones en el mundo empresarial tratan de fingir que las emociones no existen. Es decir, tratan de ser completamente racionales y exentas de emociones, lo cual es una ficción. Los seres humanos son incapaces de ser racionales. Por eso, en vez de pretender que las emociones no existen, los negociadores de secuestros han diseñado un acercamiento que toma totalmente en cuenta las emociones y las usan para influir en las situaciones. Que es la realidad de lo que en verdad ocurre”.
“Mientras estás exponiendo tu argumento, el único momento en que la otra parte está callada se debe a que está pensando en su propio argumento”, continúa Voss. “Tienen una voz en la cabeza que les está hablando. No te están escuchando. Y cuando ellos te están dando sus argumentos, tú estás pensando en el tuyo. Es muy parecido a tratar con un esquizofrénico”.
“Tu primer objetivo al negociar, en lugar de exponer tus razones, es oír a la otra parte; esa es la única manera en la que puedes callar la voz en la cabeza de la otra persona. Pero la mayoría de la gente no lo hace. La gente entra a una negociación queriendo dar una argumentación. No prestan atención a las emociones y no escuchan”.
Si todas estas claves le sirvieron a Voss para ser el líder en los rescates de rehenes con el FBI, seguro que tú podrás sacarle partido aplicándolas en tu día a día.
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