“El crecimiento del ecommerce es exponencial; asusta”. Así de tajante se mostró Ramón García, Director Gerente de CITET, durante la primera charla de la jornada “La Logística del ecommerce”, celebrada ayer en CEXCO. García hizo hincapié en la creciente importancia del ecommerce para la logística, asegurando que ningún sector iguala las cifras de crecimiento del ecommerce en los últimos años. García defendió que, para aprovechar esta oportunidad, las empresas necesitan adaptarse a unos cambios muy bruscos.
Retos y oportunidades ante el crecimiento del ecommerce
“Antes el cliente tradicional de la Gran Distribución era el supermercado. Un cliente profesional, que entiende los procesos logísticos y que tiene unas entregas más periódicas y sencillas, al ser en almacenes con horarios fijos. Ahora el cliente final puede ser el consumidor, que desconoce la logística, cuyas entregas son más difíciles y que va a exigir aún más calidad”, explicó García, que lamentó que en el ecommerce “la logística está poco valorada”.
“Las empresas tienen que seguir aportando valor por un lado y, por otro, mejorando los procesos”, propuso García. En este sentido se analizó la forma en que, habitualmente, el ecommerce fija sus gastos de envío. García argumentó que estos no suelen tener relación con los costes logísticos que generan sino que suelen venir dados por el mercado y la competencia, sea cual sea ese precio. Además de que también suele estar en manos del departamento de marketing el decidir si se le cobran o no al cliente.
El poder de la Logística Inversa
La logística inversa fue mencionada como una de las herramientas más poderosas para el ecommerce, al ser el camino para las devoluciones de productos. “En España la tasa de devoluciones está cerca del 7%, pero en países como Alemania llega al 60%. Eso supone que tienen una logística inversa más desarrollada, con más centros de reclasificación de productos, reparación… En todo ello tenemos mucho camino por recorrer”.
García apuntó que ésta puede ser una de las grandes herramientas de fidelización: “La logística no suele ser un motivo de venta, pero es la principal causa de frustración en los clientes. La logística es un área clave para la continuidad del ecommerce”.
Otro apartado vital para la integración del comercio electrónico es el avance en la omnicanalidad. Especialmente en la integración entre las diversas plataformas. “Que las empresas sean capaces de recibir e integrar en sus sistemas la devolución de un producto que se compró en otro canal”, puso como ejemplo García.
Santiago Pardo, director del proyecto Wonder, expuso varios de los problemas con los que se encuentra la logística en la actualidad, especialmente en lo referente a los sistemas de información. “Nos encontramos con un gran nivel de complejidad en el sector y una enorme casuística. Diversidad de operadores en tamaños, en localizaciones y en especializaciones, además de interoperabilidad y gran variedad en los tipos de incidencias”. Pardo apostó por la normalización como una de las respuestas a estas situaciones: “La estandarización es una carrera a la que hay que apuntarse”, explicó.
El valor de la tecnología en la logística
“Antiguamente, cuando el comercio electrónico no estaba desarrollado, la presión que podía ejercer un particular era muy baja. Sin embargo, con el crecimiento del ecommerce, ahora es Amazon la que va a exigir a sus transportistas que cumplan con las entregas. Y no va a permitir que fallen”, aseguró Raico Luis Díaz, ingeniero de procesos de Fieldeas.
Díaz puso en valor el aporte que la tecnología debe hacer a la logística “ayudando a mejorar procesos” ante el crecimiento del ecommerce. “Tenemos que ser capaces de preguntar automáticamente al cliente si va a estar en casa cuando vamos a hacerle la entrega. La tecnología ayuda, pero también ha hecho que se sea más exigente con la logística. La reducción de stocks ha aumentado la presión sobre los tiempos de entrega. Y algunos de los grandes jugadores del ecommerce están haciendo transparente la cadena de suministro, dando al cliente la información sobre el envío. Hay un gran negocio en el ecommerce, pero las empresas van a tener que afrontar retos de una gran exigencia”, declaró.
“Para nuestro sistema es muy importante la geolocalización, y ya hemos logrado automatizarla en un 97% de los envíos”, afirmó Enrique Sánchez Prieto, CEO de Cambro, sobre su sistema de gestión de rutas. “Estamos introduciendo la posibilidad de que el repartidor pueda modificar cómo comienza la ruta en los casos de entregas sin concertación horario. También queremos ayudar a pensar al ordenador, mediante lo que se conocer como machine learning, y ser capaces de anticipar problemas”.
Prieto ahondó en uno de los grandes obstáculos ante el crecimiento del ecommerce: “Los costes actuales son muy bajos, pero de alguna manera solo el 14,9% cree que los gastos de envío que les cobran los comercios electrónicos son aceptables. Mientras que el 79,2% considera que deberían reducirse o desaparecer”.
La transformación digital
En el último coloquio de la jornada, Carlos Palou analizó la realidad sobre la transformación digital en las empresas españolas. “Tener una web, cambiar los ordenadores, crear una tienda virtual o tener una app no es hacer la transformación digital”, sentenció. Según diversos estudios las empresas españolas aprueban por lo general, pero suspenden a la hora de hacer uso de los datos y estadísticas y en crear una estrategia para dicha transformación.
“Cuando no te adaptas a los cambios te conviertes en un souvenir, en una curiosidad. Y estamos en un proceso de cambio digital profundo”, advirtió Palou. “Si el cambio solo consistiera en invertir sería fácil. Pero hay que cambiar la forma de pensar y la forma de hacer. Y es difícil abandonar los malos hábitos. Cuando juntas personas, tareas y procesos la consecuencia suele ser montones de papel”.
Palou también apostó por diferenciar entre lo digital y lo digitalizado. “Lo digitalizado es hacer el mismo proceso pero sin papel. Sin aportar ningún valor. Sin embargo, lo digital supone crear un nuevo proceso en el que sí hay una creación de valor”, finalizó Palou.
