El envío perfecto

¿Qué es el envío perfecto? Muchas veces tendemos a simplificar y creemos que un envío cumple si ha llegado a tiempo. Sin embargo, la realidad es que un envío que quiera ser perfecto necesita cumplir muchos más requisitos. Fabricantes, operadores logísticos y proveedores le están dando una creciente importancia a este concepto y la razón es sencilla: conocer cuánto te acercas al envío perfecto te da una imagen precisa de lo que está sucediendo en tu negocio y de la calidad que estás ofreciendo a tus clientes.

Como operadores logísticos, queremos ayudar con este artículo a que cada vez más envíos se merezcan este nombre.

Elementos de un envío perfecto

Los componentes de un envío perfecto pueden varias según cada empresa. Sin embargo, los cuatro indicadores más habituales son los siguientes:

Entregas a tiempo

Otro de los problemas con las entregas a tiempo es que, a menudo, cargador y destinatario no tienen la misma idea sobre qué significa a tiempo. La mercancía puede entregarse antes de la fecha indicada y, en determinados casos, eso también va a suponer un problema. O puede suceder que el destinatario no solo necesite el material en un día concreto, sino también en un intervalo de tiempo preciso, mientras que su proveedor no puede asegurarle esa precisión o desconoce que tiene esa necesidad por una mala comunicación.

Para evitar esto, en fundamental mantener una buena comunicación entre las distintas partes de la cadena de suministro sobre las necesidades reales y sobre las posibilidades de entrega.

Entregas completas

Podemos haber entregado a tiempo, pero si no hemos llevado todo el material a su destino estamos muy lejos del envío perfecto. En este apartado hay que diferenciar varias razones que pueden causar que la entrega haya sido incompleta. El problema puede haber surgido en la preparación del pedido, al haber realizado mal el picking, al no haber stock de alguno de los productos solicitados -enviándose el pedido en varias partes; una opción cada vez más frecuente en sectores como el ecommerce-o también puede deberse a alguna pérdida durante la distribución. En cualquier caso, no podremos considerarlo como correctamente entregado.

También es importante que no sobre mercancía, ya que eso nos producirá pérdidas económicas, errores de stock y/o logística inversa innecesaria.

Un packaging incorrecto pueden ser la verdadera clave de los desperfectos en tus envíos

Entregas sin daño

De nuevo, en este punto hay una distinción importante que hacer: la posibilidad de que los daños sean responsabilidad externa o interna. Son muchas las empresas que diferencian ambos indicadores para saber con más facilidad dónde necesitan mejorar más. También es importante descubrir las causas de estos daños, ya que aspectos como un packaging incorrecto pueden ser la verdadera clave cuando tenemos puesto el foco en la manipulación o en el transporte.

Facturas y documentación correcta

Un envío pude haber llegado perfectamente en tiempo y forma, pero si no lleva consigo todo el papeleo tampoco será el envío perfecto. La factura, el contenido detallado del envío, los comprobantes de entrega y cualquier otro tipo de documentación que sea necesaria para seguir su camino (por ejemplo, para seguir su transporte) son imprescindibles para el buen resultado del envío.

Hacer el cálculo del envío perfecto

Una vez tienes medido el porcentaje de los indicadores que hayas establecido, para conocer tu nivel de envíos perfectos tienes que multiplicar los resultados entre sí. Por ejemplo, supongamos que tus envíos llegan a tiempo en el 95% de las ocasiones, que el 97% llegan completos, que el 98% lo hacen sin daños y que el 93% lo hace con toda la documentación necesaria. El resultado será que el 83% de tus envíos se pueden considerar perfectos.

Esto resulta especialmente útil porque ayuda a mostrar que pese a que nuestros procesos funcionen correctamente en la gran mayoría de casos, los fallos se van sumando a lo largo de la cadena y finalmente pueden suponer que una cantidad importante del total tengan algún tipo de problema.

Consecuencias de no lograr el envío perfecto

Es importante saber que ese número de envíos fallidos tiene una traducción directa en dos aspectos: descontento de los clientes y sobrecostes. Todos aquellos envíos en los que dejamos cabos sin atar son una fuente potencial de problemas y si, como en el ejemplo propuesto, un 17% de nuestros envíos entran en esa categoría, es fácil reconocer la importancia de mejorar.

Por otro lado, estos errores a menudo van a venir acompañados de gastos adicionales. Devoluciones, reclamaciones, nuevos envíos, gasto de horas de personal subsanando los problemas que se generen y corrigiendo los fallos, aumento del stock de seguridad… Resolver un error es, a menudo, mucho más caro que no haberlo cometido en primer lugar.

Por ejemplo, seremos menos eficientes en nuestros costes si hemos tenido que separar un pedido en dos entregas por no tener stock de alguno de los productos solicitados. O nuestro cliente estará descontento por ello, pese a que haya aceptado la opción de recibir los productos en diferentes envíos.

Y es que la escala de estos problemas puede llegar a ser muy grande. Hay empresas a las que los problemas de stock de seguridad derivados de sus errores pueden llegar a costarles millones en sobrecostes.

 

Otros indicadores que puedes usar

Como hemos comentado, aunque los cuatro puntos anteriores sean los más habituales, las empresas suelen amoldarlos a sus particularidades, incluyendo y quitando los que consideran necesarios. Estos son algunos que también puedes incluir en tu cálculo:

Precisión en la recepción y tramitación de pedidos

Para llegar hasta el origen, son muchas las firmas que miden su capacidad a la hora de comenzar los envíos con buen pie. La correcta recepción y puesta en marcha del pedido incluye conceptos que van desde el traspaso de la información -de un comercial hacia el equipo operativo- y la entrada digital de la compra, hasta la correcta documentación y grabación del envío.

Precisión del picking

El picking es una de las principales causas de los envíos incompletos, pero no la única. Por eso es importante ser capaz de discernir cuánta responsabilidad tiene. Para mejorar los datos del picking, una de las herramientas más habituales es ayudar a los operarios con sistemas tecnológicos como la guía por voz, con sistemas lumínicos, radiofrecuencia, etc.

“Si no logramos mentalizar a toda la compañía, difícilmente obtendremos resultados”

Factura correcta

Dentro de la documentación, las facturas son un elemento especialmente sensible. Y esto se debe a su cercanía en la cadena con el momento del cobro. Cuanto menos fallemos en este aspecto, más temprano cobraremos, menos discrepancias tendremos que resolver y menos cosas dejaremos sin cobrar.

Atención al cliente

¿Puede un envío perfecto incluir la presencia de atención al cliente? La respuesta es que sí. Aunque no hayamos fallado en nada, es posible que el cliente necesite consultarnos el estado del envío, cambiarnos la dirección, darnos instrucciones adicionales, etc. Por eso harás bien en no subestimar la atención al cliente si quieres medir con exactitud la calidad global de tus procesos.

Proveedores

Hay que tener en cuenta que calcular el envío perfecto es algo que pueden hacer todos los elementos de la cadena de suministro. Ya seas el origen de la mercancía o un proveedor logístico tu responsabilidad con la mercancía no termina cuando sale de tus manos. Necesitas conocer la calidad que recibes de tus colaboradores y proveedores para saber qué calidad estás dando a tus clientes.

Aquí serán importantes la comunicación estrecha y veraz entre los diferentes actores y los sistemas de trazabilidad y visibilidad que estos socios te ofrezcan.

Precisión del Coste

Si tenemos previsto que nuestro envío tenga un precio determinado y finalmente este se ve alterado (por tener que contratar un servicio de transporte urgente por algún retraso, por una mala interpretación de las tarifas con las que trabajamos, etc.), será difícil poder considerarlo como un envío perfecto.

 

Cómo integrar la filosofía el envío perfecto

Resulta evidente que lograr el envío perfecto incumbe a mucha gente en las empresas. Por ello, si no logramos mentalizar a toda la compañía, difícilmente obtendremos resultados. Estos son algunos de los pasos que te ayudarán a instalar esta filosofía:

• Elegir métricas: selecciona cuáles son las claves que constituyen en tu empresa el envío ideal. Defínelas, especifica qué se considerará correcto y qué hará que salte la bandera roja.
• Establecer método de medición: de poco te va a servir saber qué quieres medir si no tienes un cómo. Define el mecanismo con el que vas a hacerlo y estandariza el proceso. Cuanto más automatizado, mejor.
• Designar responsable: controlar varios indicadores -y algunos de ellos tan diversos- es una tarea compleja. Designa a los encargados de hacerlo y, si corresponde, a un encargado final de juntar y obtener el dato final. Esta persona será la encargada de hacer llegar los datos a los cargos adecuados de la dirección de la empresa, que también tendrás que definir.
• Fijar periodicidad: cada cuánto mides los resultados y cada cuánto analizas su evolución también son variables importantes.
• Establecer metas: siempre que se mide es para mejorar, así que tendrás que poner metas que sirvan como guía a la compañía. Estas han de ser creíbles y factibles, por lo que seguramente al principio tengas que medir durante un tiempo para saber dónde colocar esos objetivos que alcanzar.
• Explicar en la compañía la importancia de esta métrica: la mejor manera de implantar algo es convencer a la gente de que es útil y de que es necesario. Comienza con los responsables de la firma y explícales cómo saber tu porcentaje de envíos perfectos será una gran guía para saber qué cosas cambiar, cómo dar mejor servicio y dónde podemos ahorrar costes.
• Fomentar la comunicación entre proveedor y destinatario: para medir al completo tu calidad, necesitarás la colaboración del resto de elementos de la cadena de suministro. Ya sean intermediarios o el cliente final, necesitarás información de ellos para poder saber la realidad de lo que sucede, a fin de cuentas, en tu compañía. Saber implicar al cliente es clave para medir bien y además nos ayudará a estrechar nuestra relación.

Para ayudarte a conseguir el envío perfecto, también puedes ayudarte de nuestros servicios logísticos.

Infografía:

Consulta en el siguiente enlace los servicios logísticos de Transgesa.