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Omnicanal, la evolución del multicanal en el punto de venta

Del multicanal al omnicanal

Históricamente, el canal tradicional de venta ha sido la tienda minorista. El punto final en el que el cliente podía ver y palpar el producto antes de llevárselo a casa. Sin embargo, el desarrollo de las técnicas comerciales dio paso en un primer momento a la venta multicanal y, más tarde, a la omnicanal. Pero, ¿en qué consisten estos?

Del multicanal al omnicanal

La venta multicanal consiste en habilitar diversos caminos para que el cliente pueda comprar nuestros productos. ¿Por qué limitarnos a esperar a que entre por nuestra puerta? Desde la veterana venta por catálogo hasta las vertientes más recientes relacionadas con la tecnología: teléfono, webs, aplicaciones, mails… Nacía un nuevo mundo.

Las empresas se daban cuenta de que disponer de varios canales aumentaba las posibilidades de llegar al cliente, incluyendo nuevos grupos objetivo, y por tanto, nuevas opciones de ventas. Por ejemplo, si los adultos preferían ir al mercado con su carrito de la compra, los jóvenes se decantaban por hacerlo desde internet y solicitar la entrega a domicilio.

Las empresas se lanzaron a investigar nuevos canales, fascinadas por la solución “Brick and Click” (Ladrillo y Click) que implica tener tienda física y tienda virtual. Sin embargo, con las prisas se olvidaron de diseñar una estrategia global que integrara todos estos canales, que se dedicaban a funcionar independientemente. Es ahí cuando nació el concepto omnicanal.

Mientras que el multicanal solo se preocupaba por abrir nuevas vías hasta la venta, el omnicanal quiere crear una experiencia de usuario consistente durante todo el ciclo de vida del consumidor. Se coloca al cliente como centro de la estrategia. Que todos sus canales se integren como parte de un todo, aportando valor y soluciones.

Un ejemplo de experiencia omnicanal:

  • Se informa al cliente de una oferta de pantalones mediante correo electrónico.
  • Éste va a la tienda y se los prueba.
  • Decide que le gustan pero mediante una máquina instalada en la tienda encarga otro color para que se lo lleven a casa.
  • Antes de recibirlos, pide por Twitter que se lo lleven otro día.
  • Una vez en sus manos, solicita por teléfono una devolución.

Lograr que se ‘disuelvan’ los canales y el cliente perciba este proceso como un todo en su relación con la marca es uno de los grandes objetivos del omnicanal.

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Qué ventajas ofrece la venta omnicanal

Percepción de calidad

En un primer instante, el multicanal solo estaba preocupado por vender más cantidad a más públicos. Sin embargo, en el omnicanal se pone en valor vender al mismo cliente a través de diferentes vías y, mediante la integración de todas ellas, ofrecerle una mejor experiencia al usuario.

Ventas

Y, como suele ocurrir, la calidad repercute en las ventas. Según diversas estadísticas, hasta el 70% de los visitantes de una tienda navegan por su web antes de comprar, el 43% de dichos visitantes compran en esa marca en los siguientes 3 meses y los clientes omnicanal tienen una tasa de conversión un 20% más alta que los monocanal. Y es que algo más fácil y más cómodo siempre va a tender a comercializarse mejor.

Mayor y mejor recolección de datos

Al tener un vínculo más integral con nuestro público, logramos conocer más de sus hábitos de consumo, lo que nos lleva a una relación más productiva con él. Lo obtenido a través de nuestra web podemos llegar a usarlo en la venta física o en las redes sociales. Pero para lograr esta optimización hemos de conseguir un sistema que identifique al cliente a través de todos los canales.

Si normalmente nos cuesta cierto esfuerzo tener que dar nuestros datos, más aún nos cuesta hacerlo repetidas veces para acabar teniendo la sensación de que no sirve para nada, porque la empresa que nos los pide no los usa. Si vas a pedirles datos a alguien, más te vale poder tenerlos disponibles la próxima vez que le tengas delante.

Productividad

La omnicanalidad también debe repercutir en una mejora de los costes y la producción. Los canales online suelen tener mejores costes que los físicos, mientras que un mayor conocimiento del cliente (de los periodos de compra, de las preferencias, de la demanda en tiempo real) posibilita afinar todo tipo de procesos: producción, transporte, almacenamiento…

En la actualidad, todos los caminos han de llevar al consumidor.

Alcance

Antiguamente, el alcance de la empresa a menudo se limitaba a su área de influencia física. El barrio o, como mucho, algunas ciudades cercanas en casos muy concretos. Sin embargo, el paso hacia el multicanal y el omnicanal ha abierto de par en par las ventanas a nuevos y lejanos mercados.

De repente, el público objetivo de una pequeña empresa de artesanía unipersonal en un pueblo remoto de España incluye al internauta adolescente de Nueva York. Las barreras para llegar a los clientes lejanos se han reducido y se ha disparado el potencial de atraer ojos sobre nuestros productos, si estos lo merecen.

En la actualidad, todos los caminos han de llevar al consumidor. Y en Transgesa estamos listos para el reto.

 

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