13 razones y 16 estadísticas para no perder clientes

Entre la multitud de problemas que puede tener una empresa, perder clientes es, con mucho, el más grave. El motivo por el que es tan importante resulta obvio, pero a menudo no es tan sencillo saber identificar -¡a tiempo!- las razones por las que nuestros clientes se están yendo. Por ello, queremos repasar 13 razones y 16 estadísticas que explican por qué están bajando las ventas de tu negocio.

Razones para perder clientes

1.- No les facilitas a tus clientes que compartan lo bueno que eres

Estadística: Después de una experiencia positiva, el 69% de los estadounidenses recomendarían su compañía a otros.

Has conseguido que el cliente acabe más que satisfecho con tu producto e incluso estaría dispuesto a compartirlo con los demás, pero no le das el último empujón para hacerlo. Hay muchas formas para ello. Desde ofertas del estilo “trae un amigo” -si tus clientes son consumidores particulares-, a la acción directa de tus comerciales en el caso de las empresas, pidiendo a la persona de confianza posibles nuevos contactos en otras compañías. Las recomendaciones de conocidos son mucho más eficaces que la publicidad.

2.- Tus clientes sí quieren contar lo malo que has sido

Estadística: El 59% de las personas entre 25 y 34 años comparte on-line sus malas experiencias.

El boca a boca es un arma de doble filo, ya que las opiniones de amigos son más fiables para bien y para mal. Y las nuevas generaciones están muy acostumbradas a tener a un click de distancia el compartir una mala experiencia. Vigila qué se dice de ti en las redes sociales, ya que las críticas sinceras, sin el filtro de las encuestas de calidad tradicionales, pueden darte grandes pistas de dónde estás fallando. Además, extender tu atención al cliente a las redes sociales puede ayudarte a transformar impactos negativos en positivos.

3.- Lo estás haciendo mal y no lo sabes

Estadística: El 95% de las personas que ha tenido una mala experiencia no se queja al proveedor.

“Debemos estar haciéndolo bien, no tenemos apenas quejas”. Error. Las quejas son solo la punta del iceberg, debajo del cual se esconde un mar congelado de problemas de los que nunca has oído hablar. No esperes a que vengan a contártelos y sal afuera a preguntar si todo ha ido bien y si consideran que tu servicio es tan bueno como tú crees. Lo más habitual es llevarse más de una sorpresa.

4.- No es el precio, estúpido

Estadística: El 60% de los clientes favorece un equilibrio entre precio y servicio y no aceptan un nivel bajo de servicio a cambio de precios baratos.

SI la política estadounidense popularizó el “Es la economía, estúpido”, en el mundo de la empresa también sería útil recordar que gran parte de los clientes valora el servicio recibido por encima del simple coste. No te obsesiones con bajar el precio, el problema puede estar en otro lado.

5.- No tratas bien a tus clientes

Estadística: El 40% de los clientes empieza a comprar a otros proveedores por su fama de gran servicio al cliente.

De nuevo, un dato que nos habla sobre la calidad y no sobre el precio. Ahí un montón de gente ahí fuera deseosa de que le pongan las cosas muy fáciles, de que les resuelvan los problemas a la primera y de no tener más discusiones con su proveedor. Haz que la experiencia que tienen contigo sea mejor que la fama que les llega sobre la competencia. Y, a la inversa, gánate esa fama de ofrecer un excelente servicio para atraer a los clientes ajenos.

6.- No estás haciendo caso a tus clientes

Estadística: El 53% de ellos cambia porque no se siente apreciado.

¿Conoces a alguien al que no le guste sentirse reconocido y valorado? Pues así son tus clientes. No basta con no fallarles, tienes que darles motivos proactivos para que se queden. Hacerles ver que ellos, como clientes individuales, son importantes para ti y tienen nombre y apellidos. A menudo, eso es mucho más importante que romperte la cabeza (y las cuentas) para poder hacerles una rebaja más.

No basta con no fallar a tus clientes

7.- Tu personal no está formado

Estadística: El 29% de los clientes cambia de proveedor porque la falta de conocimiento del personal.

¿Alguna vez has tenido la sensación de saber más sobre un producto, sin ser ningún experto, que la persona que te atendía? Eso se debe a la falta de formación por parte de la empresa. Pocas cosas pueden resultar más frustrantes para el comprador que sentirse mal atendido por la desidia de su proveedor. Educa y trabaja con tu equipo para que puedan dar la mejor respuesta a tu público. Será tu culpa, no la de tus empleados.

8.- ¡No dejas que te compren!

Estadística: El 55% ha intentado hacer una compra pero ha dado marcha atrás por una pobre atención al cliente.

Ya tenías la venta hecha, pero te has puesto la zancadilla a ti mismo. Puede ser por que tu web para realizar pedidos sea farragosa o no explique información importante (como las condiciones de envío o de devolución), porque tu comercial haya tardado demasiado en responder a la última pregunta que cerraba el trato o porque el personal de tu tienda no ha tratado bien al comprador. En cualquier caso, son un montón de ventas perdidas (y que has de aprovechar cuando sea tu competencia la que te ‘regale’ los clientes).

9.- No les tratas personalmente

Estadística: El 53% se enfada si no habla directamente con una persona real.

Estadística: El 73% de los consumidores asegura que una atención al cliente amigable puede hacer que se enamore de la marca.

Imagina la situación: Te surge un problema, llamas a la marca para que te lo solucionen con urgencia y sean conscientes de su gravedad y chocas con que te atiende un contestador con infinidad de pasos y menús que te hace repetir una y otra vez el número elegido porque no te entiende. Da igual el tiempo, esfuerzo y dinero que haya invertido la compañía en diseñar esa máquina, el cliente les va tachar en rojo. Has de ser muy cuidadoso con el empleo de estas soluciones y optar, siempre que sea posible, por que una voz humana se ponga lo antes posible al otro lado del teléfono.

10.- No te los ganas una vez cada día

Estadística: El 20% de los clientes satisfechos pretende cambiar de compañía.

Estadística: El 89% ha cambiado de marca una o dos veces durante el último año.

Como el amor, la relación con los clientes hay que regarla todos los días. Ser excelente hoy es un gran paso, pero tienes que volver a serlo mañana y pasado. La tendencia actual es que los clientes cada vez tengan más información sobre lo que consumen y sienten menos apego por las marcas, por lo que se deciden a probar y a cambiar con más frecuencia.

11.- No eres positivo

Estadística: Reducir las expresiones negativas como “no se puede” y “no se hará” puede reducir la sensación de esfuerzo del cliente hasta un 18,5%.

Aunque ramas como la Programación Neurolingüística han hecho de ello toda un área de estudio, resulta sencillo comprender que escuchar un “no” es menos agradable que escuchar un “sí”. Forma al personal que trabaja de cara al público para formular las situaciones en forma positiva (por ejemplo, explicando las posibilidades que el cliente tiene en lugar de las que no se pueden realizar) y ayudarás a reducir la sensación de frustración. Como empresa, no quieres ser ese amigo que siempre se está quejando, sino el que aporta optimismo y te alegra un mal día.

12.- No eres mejor

Estadística: El 1% siente que siempre se cumplen sus expectativas de atención al cliente.

Esta estadística te dice dos cosas: Tienes un 99% de opciones de mejorar y tienes un 99% de clientes a los que atraer. Nunca te enamores tanto de tu servicio como para no ser capaz de ver en qué falla. O, sin que esté fallando, en qué puedes mejorarlo. Y recuerda que el producto no lo es todo. El envoltorio, y muy especialmente la atención al cliente, es fundamental en la percepción del comprador.

13.- No eres ‘El Mejor’

Estadística: El 84% dice que sus expectativas no han sido superadas en su última interacción con la atención al cliente.

Estadística: El 86% está dispuesto a pagar hasta un 25% más por un buen servicio al cliente.

Has cumplido al pie de la letra con lo prometido al cliente. Enhorabuena, pero eso no basta, tienes que ir más allá. Sorprende a tu cliente, interésate por su satisfacción más de lo que cualquiera esperaría normalmente, actualiza tus productos para que lo que ayer era bueno hoy sea excelente, sorpréndele y cuídale hasta el punto de que quiera pagar más por estar contigo.

Cuidar a nuestros clientes y ganarnos su confianza han sido claves para que Transgesa supere los 30 años de vida.

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