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Aprende a escuchar a tus clientes

Prestar atención a los clientes es vital

Hay pocas empresas que no se describan como “enfocadas al cliente”. Sin embargo, para pasar estas palabras a hechos es necesario conocer sus necesidades, para que ellos sean realmente el centro de nuestra empresa. La mejor manera de conseguirlo es seguir una sencilla receta que a veces se olvida y que en Transgesa intentamos aplicar: escuchar a tus clientes.

7 trucos para escuchar a tus clientes

1.- Escucha a los clientes que más saben de tu producto

Estos serán, en muchas ocasiones, los más exigentes. Te ayudarán a conocer las limitaciones de tu producto, las innovaciones que más agradecerían, qué detalles puedes mejorar e incluso si has de renovarlo por completo… Tratar con la gente que más sabe sobre tu producto te servirá para conocer cómo se ubica  en el mercado, sus fortalezas y sus debilidades desde el punto de vista de un experto.

2.- Escucha a los clientes que menos saben de tu producto

Yéndote al otro extremo también encontrarás información valiosa. ¿Es tu producto demasiado complejo? ¿Cuáles son las características que interesan primero a estos clientes? ¿Qué es lo que más destaca de tu producto a simple vista? ¿Es fácil de comprender y lo explicas de manera accesible para alguien inexperto? ¿Y es fácil de comprar? ¿Te ven como una marca demasiado especializada y estás perdiendo todo un nicho de mercado al que te creías estar dirigiendo?

3.- Escucha en las redes sociales

Es posible que tus clientes estén hablando de ti pero tú no lo estés oyendo. Las redes sociales son un lugar fundamental para atender a tus clientes y para recoger las ideas, las sensaciones y las experiencias que tienen con tu empresa. Especialmente importantes cuando no te mencionan directamente a ti, ya que sabrás que no están poniendo ningún filtro a su opinión.

4.- Escucha a tus empleados

En muchas ocasiones, son tus empleados los que van a haber hablado con el cliente. Y no te límites al departamento de atención al cliente. Repartidores, personal de administración, operarios… hay multitud de trabajadores que van a tener contacto con el cliente y con los que has de generar cauces para recoger las quejas, ideas o sugerencias que les lleguen. Y claro, sin olvidarte de las que puedan aportar tus propios empleados.

5.- Escucha cuando no hablan

El cliente no siempre va a verbalizar sus opiniones, pero a menudo vas a contar con sus acciones para interpretarlas. ¿Por qué siempre parece vacía la misma mesa de tu restaurante? ¿Hay algo que la haga incómoda? ¿Tiene justo encima el altavoz y suena demasiado alto? ¿Cae justo el sol a la hora de comer? ¿Está escondida y por ellos los camareros tardan demasiado en atender?

6.- Escucha cuando no hablan de ti

¿Y qué hay sobre tu competencia? ¿Cómo perciben los usuarios –sean o no tus clientes- a las empresas de tu sector? ¿Qué echan de menos que tú podrías ofrecerles? Pregúntales directamente por ello, infórmate en las redes sociales, consulta o solicita estudios de mercado y asegúrate de tener un “termómetro” sobre su opinión. Nunca pierdes el pulso a la calle.

7.- Y si no hablan, pregunta

Hay realidades que llevan a engaño. Por ejemplo, un cliente entra en tu establecimiento y compra un producto, sin mostrar ninguna aparente disconformidad. Cabría suponer que el proceso de compra ha sido un éxito y la satisfacción del cliente, por el momento, ha de ser alta. Pero esto no tiene por qué ser así. Tal vez el cliente buscaba otro producto, que no ha encontrado, y ha optado por una alternativa que no le satisfacía tanto, mascullando entre dientes ese problema y pensando que, en la próxima ocasión, irá primero a la competencia.

La moraleja consiste en que ni siquiera los datos positivos de ventas deben llevarte a pensar que todo está funcionando correctamente con tus consumidores. Para asegurarte de ello, la mejor manera es escucharles. Mientras que no hacerlo es el camino más rápido para perder tus clientes.

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