No importa lo buena, lo grande o lo consolidada que esté tu empresa; antes o después va a tener que enfrentarse a la pérdida de un gran cliente. Es ley de vida y de empresa, y la clave está en saber lidiar con la situación. Tras la marcha de una gran firma has de saber detectar cuáles son los problemas más habituales que pueden darse y qué puedes hacer para tratar de paliarlos, y a eso te vamos a ayudar con nuestro artículo de hoy.
Qué suponer perder clientes
Quedarse sin una de tus mejores fuentes para mejorar
Los grandes clientes suelen ser los más exigentes, y eso es bueno para tu empresa. Son, por ello, los que te llevan a perfeccionar tus procesos, te invitan –explícita o implícitamente- a diseñar nuevos productos, a mejorar tu atención al cliente y a cuestionarte constantemente cómo puedes mejorar tu servicio. Es decir, te indican cómo hacer mejor a tu compañía.
Su salida, sin embargo, te dará una última oportunidad, ya que debes preguntarles cuál ha sido la causa. No siempre obtendrás respuesta o ésta no será del todo sincera, pero en los casos en que sí lo logres obtendrás una información extremadamente valiosa.
Caída en la confianza dentro de la organización
¿Estamos haciendo las cosas bien? ¿Somos tan buenos como creemos? ¿El producto es el adecuado? Tras la pérdida de la cuenta, no hay nada más humano que comenzar a hacerse este tipo de preguntas, y entre ellas es posible que asome la desconfianza hacia diversos aspectos de la organización.
Usa tu comunicación interna para levantar el ánimo de las tropas. Pon en valor los éxitos pasados y recientes, da normalidad a la situación –dentro de ser una noticia negativa y siempre que la marcha no tenga que ver con algún defecto flagrante de la compañía-, y utilízalo como motivación para lograr rellenar el espacio que ha quedado vacío con nuevas ventas.
Pérdida de ventas
A nadie le gusta ver bajar su facturación, pero has de saber mirar más allá. ¿Cómo afecta esta pérdida de ingresos a tu planificación? ¿Qué vas a hacer con los recursos que ahora tienes ociosos? ¿Vas a aprovecharlos para poner en marcha algún proyecto que tenías parado?
Estos procesos también afectan a tu almacén. ¿Qué vas a hacer con la producción sobrante? ¿La puedes almacenar? ¿Cuánto te va a costar? Por esto resulta interesante tratar de llegar a acuerdos con tus clientes que abarquen varios años y cuenten con cláusulas de preaviso en caso de que se quieran rescindir.
Desmoralización de Ventas y Marketing
Otro efecto colateral es la búsqueda de culpables. Es saludable y absolutamente necesario analizar las causas reales de la marcha del cliente, pero evita que se convierta en una caza de brujas. Marketing, Ventas, Atención al Cliente… Se puede producir un fuego cruzado que enturbie el ambiente de trabajo. Del mismo modo, en ocasiones el peligro estará en el exceso de autocrítica, que bloquee a los equipos y les tenga mirando hacia atrás en lugar de hacia adelante.
Busca las causas de manera objetiva, evita que puedan usarse como arma arrojadiza y trata de trabajar con los implicados de manera constructiva. Es posible que los más afectados anímicamente de toda la empresa sean los empleados más cercanos al cliente perdido y seguramente necesiten un empujón antes que un rapapolvo.
Puede ser el inicio de una crisis de reputación
En el caso de una separación traumática, en la que el cliente se marche molesto por la calidad de servicio recibida –ojo, no es necesario que te lo diga abiertamente para que sea así-, es posible que haga correr la voz entre su círculo cercano. El boca a oreja es muy efectivo y, en este caso, por desgracia lo sigue siendo cuando es para mal.
Para minimizar este efecto, intenta que la relación acabe en los mejores términos posibles. Ofrécete a mejorar los aspectos que te recriminen y muéstrate abierto a seguir trabajando con ellos en el futuro. Agradece las críticas como una posibilidad de mejorar –y hazlo de corazón, pues así debe ser- y agradece el tiempo que habéis pasado trabajando juntos.
Algunos divorcios empresariales son tan sonados que necesitan de la participación del equipo de marketing para ejecutar campañas que impulsen la imagen de la compañía.
Es una oportunidad para la competencia
De nuevo, no hablamos exclusivamente de la parte de facturación. Los clientes grandes a menudo sabrán cosas sobre ti a las que no te gustaría que tenga acceso tu competencia: puntos fuertes, puntos débiles, proyectos, nuevos productos, etc. La mejor manera de paliar estos ‘escapes’ de información es siendo una empresa proactiva. No necesitas el miedo a tu competencia para trabajar en los puntos flacos de tu servicio, ni para seguir desarrollando ideas y productos que atiendan mejor las necesidades de tus clientes. Lo que sí conseguirás haciendo esto es que el conocimiento de cómo era tu empresa ayer pueda afectar menos a tu empresa el día de mañana.
Resulta obvio que no perder grandes clientes es fundamental. Sin embargo, saber reaccionar a tiempo cuando esto sucede resulta casi igual de importante.
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Un comentario
Estoy de acuerdo en buena parte de lo que se comenta en el artículo. Hay un aspecto muy importante en las relaciones comerciales, que es la proactividad. Normalmente tendemos a actuaciones excesivamente reactivas a las exigencia de los clientes. Por lo tanto las mejora ha de partir de los prestatarios de servicio, los clientes valoran muy positivamente las mismas.